Consultora y docente especializada en legal design, Angélica Flechas ha impulsado esta metodología en Latinoamérica como una herramienta para repensar la práctica jurídica desde la experiencia del usuario. En esta conversación reflexiona sobre la transformación cultural del derecho, los avances que ha visto en Chile y el desafío de formar nuevas generaciones de abogados con mirada estratégica, empática y centrada en las personas.
“El mercado chileno sigue siendo tradicional, pero hay abogados que quieren hacer las cosas diferente”
¿Cómo evalúas el estado actual del mercado legal en Chile? ¿Ha habido avances en legal design o se mantiene igual que en los últimos cinco años?
El mercado chileno se percibe como muy tradicional, pero he visto personas con visión estratégica, de negocio y con ganas de hacer las cosas de manera diferente. Esas personas están logrando movilizar la conversación en torno a estos temas.
Veo gerencias legales que están haciendo un esfuerzo importante y apuestan por proyectos grandes de legal design. También he visto estudios interesados en participar en la conversación, porque han comprendido que esto facilita la generación de valor.
Obviamente, debe existir un conocimiento y una trayectoria jurídica de alto nivel, pero ya hay muchos profesionales que cumplen con ese estándar. El diseño se entiende como una herramienta que genera valor adicional en la resolución de requerimientos de las audiencias —principalmente las gerencias legales—, y aunque aún no se utiliza en todos los entornos jurídicos, sí ha habido un movimiento interesante. He visto apetito, ganas de invertir y, sobre todo, de implementar. Ya no se busca solo mostrar un proyecto, sino medirlo, evaluar sus indicadores y entender qué impacto tiene dentro de la organización.
Si diferenciamos por perfiles, ¿dirías que los abogados in-house y fiscales llevan la delantera en innovación? ¿Hay otros sectores más reticentes, como el académico o el público?
En el sector público he notado cierta distancia o desconfianza, aunque también es un ámbito con el que he tenido menos contacto. Mi llegada a Chile ha estado marcada por un interés proactivo del mercado, no ha sido solo tocar puertas, sino que también me han invitado a entrar porque buscan aliados que faciliten la evolución de la práctica jurídica.
Está ocurriendo algo interesante: los abogados están saliendo de detrás del escritorio y comenzando a tener conversaciones sobre negocio, experiencia, indicadores y propuesta de valor. Son temas que hasta hace poco se mencionaban superficialmente, pero una metodología como ésta les entrega herramientas para materializar esas conversaciones.
“Las universidades están formando abogados con mentalidad de diseño”
En el mundo académico, has tenido conversaciones en clases. ¿Cómo lo reciben tanto los estudiantes como los profesores?
He visto apertura universitaria. Varias universidades ya incorporan contenidos de legal design. La primera fue la Adolfo Ibáñez, que creó un laboratorio de justicia basado en esta metodología y desarrolló cursos de pregrado y educación continua. Para mí fue importante participar en pregrado, porque ahí se forma la columna vertebral del ser abogado.
Luego vi el mismo interés en otras universidades, donde actualmente dicto clases en pregrado. Al principio hubo escepticismo, pero hoy trabajamos con clínicas jurídicas que se convierten en los propios clientes de los proyectos de clase. Eso ha permitido resultados muy potentes, porque no dependemos de factores externos: si la clínica necesita algo, lo hacemos realidad.
Sé que hay otras universidades con asignaturas sobre innovación y tecnología donde también se abordan contenidos de legal design. Los estudiantes salen realmente transformados tras ver este tipo de materias. En pregrado descubren otra opción profesional, un camino posible. Como profesora, eso es muy gratificante y también una gran responsabilidad, porque deseo que el sector profesional crezca lo suficiente para ofrecer oportunidades reales a esos egresados.
Parte de mi misión es justamente esa: que más gente conozca estas herramientas y que, cuando estos jóvenes se gradúen, encuentren puertas abiertas para conversar sobre esto, sin que se les mire como algo extraño.
“El diseño, la inteligencia artificial y el marketing están redefiniendo el rol del abogado”
¿Enfrentas desafíos al introducir conceptos como experiencia del usuario o diseño centrado en el cliente en el ámbito jurídico?
Sí. Para muchos, estos temas parecen ajenos al derecho, porque los asocian al área de experiencia del cliente (CX). Pero cuando explico que todos ofrecemos un servicio — incluso quienes ejercen el derecho— y que ese servicio puede diseñarse y mejorarse a través de la experiencia, el concepto empieza a tener sentido.
El poder del diseño no está solo en lo documental, sino también en el entorno, en cómo se interactúa, en qué se conversa y cómo se siente la experiencia. Algunos abogados no se interesan y prefieren enfocarse exclusivamente en su práctica técnica, lo cual es válido. Pero quienes entienden que el diseño los hace evolucionar, se abren a la conversación y encuentran sentido en conceptos como customer experience o customer journey. Hacia allá va el mundo, y quienes adopten estas herramientas estarán mejor preparados para navegarlo.
¿Crees que en cinco años todas las industrias —no solo la legal— tendrán que transformar la forma en que comunican y diseñan sus servicios?
El diseño es un enfoque transversal, porque todo puede diseñarse. De ahí surge el design thinking, que consiste en aplicar el pensamiento de diseño a cualquier disciplina. Así como un diseñador analiza quién va a usar un producto y cómo, también un abogado podría hacerse esas preguntas.
El futuro del diseño está en esa transversalidad. Las personas que logren abrirse metodológicamente a estas herramientas, y que sean resilientes para experimentar, estarán mejor preparadas. No todo saldrá perfecto de inmediato: los procesos son iterativos y requieren ajustes constantes.
La inteligencia artificial hace que estos procesos sean aún más interesantes, porque permite iterar con mayor velocidad. Lo esencial será desarrollar criterio: saber elegir entre múltiples opciones. La IA, combinada con el diseño, potencia la toma de decisiones.
Al final, quien gana es el usuario: la persona que experimenta el servicio o el proceso legal. Los profesionales que comprendan que su rol no es solo jurídico, sino también humano —que involucra emociones, contextos y experiencias— serán los que realmente conecten con sus clientes.
¿Qué desafíos enfrentas al explicar estos conceptos a profesionales con mucha experiencia que sienten que “así ha funcionado siempre”?
Trabajo con cifras. Mostrar cómo una intervención basada en esta metodología puede aumentar ventas, reducir tiempos de operación o mejorar la asignación presupuestaria cambia la conversación.
Cuando se presentan indicadores concretos, el diálogo se vuelve más técnico y convincente. Esto también invita a la reflexión: muchas personas dicen que hacen legal design, pero ¿qué resultados están mostrando? ¿Qué indicadores usan? ¿Son jurídicos, de negocio o de experiencia? Esa es la diferencia entre una tendencia y una transformación real.
Para cerrar: un mensaje a los abogados que aún ven el marketing legal como algo ajeno, y otro para quienes trabajan en comunicaciones y desarrollo de negocio.
Todo requiere ser presentado y explicado para que las personas puedan evaluarlo. Existe un prejuicio de que los abogados son un “mal necesario”, pero cuando logran definir, comunicar y hacer vivir su propuesta de valor, dejan de ser una obligación y se convierten en una elección.
A quienes desestiman el marketing, les diría que tal vez se sienten cómodos con su público actual, pero no están viendo el riesgo de perderlo frente a mensajes más claros y cercanos. Ignorar el marketing es un error: es una herramienta fundamental para operar en el mercado jurídico.
Y para quienes trabajan en comunicaciones y desarrollo de negocio, los felicito. No es un trabajo fácil: eligieron una industria muy tradicional, pero están siendo parte de un cambio profundo. Hoy el rol jurídico está evolucionando más allá de la prevención del riesgo; también implica construir, co-crear y generar valor. Su tarea es acompañar esa evolución, entendiendo las nuevas necesidades del abogado contemporáneo y traduciéndolas en estrategias efectivas.
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